デジタルバンキング普及の鍵を握るセキュリティとCX

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法人向け銀行業務のトレンドに関する新しい調査「2020年版デジタル口座開設の変革に関する状況(英語)」が、セキュリティと不正防止のデジタルソリューションの提供企業であるワンスパンから公開されました。年1回の頻度で実施されている同社の銀行業務トレンド調査は、今回で3回目を数えます。その結果、明らかとなったトレンドにより、過去2回の調査と同様、依然として「不十分なカスタマーエクスペリエンスとセキュリティが、デジタルの口座開設を躊躇させる障壁になっている」ことが裏付けられたのです。

デジタルバンキングとは、従来は物理的に銀行の店舗内にいる顧客のみが利用できた銀行業務とプログラムをすべてデジタル化、つまりオンラインへと移行させたうえで、サービス提供プラットフォーム全体において、すべての銀行業務の機能を実現することを意味しています。この分野に関する今回の調査は、100社を超える金融機関に所属する、銀行業務およびセキュリティのリーダーを対象に実施されました。

調査結果から導き出された主な知見の中には、オンラインで新規口座を開設するプロセスに対する懸念事項も含まれています。ここでわかったことは、全回答者の約半数にあたる49%が、口座開設をデジタルで申請する現在のプロセスのセキュリティを、あまり安全ではない、あるいは、まったく安全ではないと評価しているという事実です。

その中で言及された主な懸念事項は、依然として利用されているレガシーシステムの存在、手作業による本人確認プロセス、複雑な認証手順、そして、不正なIDを検出できない銀行の能力不足に関するものでした。また、口座開設を取り巻くセキュリティに関する懸念は、信用詐欺やその他のタイプの不正に対する不安とも関連していました。

この背景には、85%という高い割合の回答者が、デジタルの口座開設プロセスで不正を経験した事実があります。さらに、50%をわずかに超える割合の回答者が、不正行為が行われる第1位の要因に、オンラインの口座開設プロセスを挙げているのです。

オンラインの銀行口座開設を控える別の理由としては、回答者の60%が、CXの不備をもう1つの主な要因として指摘しており、銀行とのやり取りにおいて、相手がチャットボットであれ、実際の銀行員であれ、顧客対応に問題があると回答しています。

こうした調査によって、上に挙げたようなカスタマーサービス全般に関する問題が、せっかくオンラインバンキングを申し込もうとしている人を、手続きの途中で諦めさせてしまう要因になっていることがわかりました。逆にいえば、オンラインバンキングのさらなる推進のために求められているのは、何よりもまずCXの向上であるということなのです。

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