顧客体験向上の決め手!「優れたデータ」の4つの条件

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現代では、データがあらゆるものを動かしています。筆者も、スマートフォンによるネット閲覧や、活動量計のFitbitでの心拍数や健康状態の把握や、クレジットカードの利用履歴など、様々なデータに囲まれ、また自らもデータを作り出しながら生活しているのです。そして、これらのデータの例は、企業が私について知っていることの、ごく一部にすぎません。

世界を動かしているのも、データです。企業が持っている顧客の情報や履歴は、資金調達、製品開発、マーケティングといったビジネスのさまざまな側面に直接影響を与えています。そして、企業が顧客体験を向上させるうえで決め手となる要素も、優れたデータなのです。

では、企業にとって具体的に「優れたデータ」とは何を指すのでしょうか。データの世界には、信頼できるデータを形成するために大事なポイントとして、「情報のソース」、「包括性」、「関連性」、「タイムリー性」の4つが挙げられます。これらを満たすことが優れたデータの条件だといえるのです。

情報のソース

優れたデータの基盤は、常にその情報ソースにあります。思い出してみてください。学生時代の研究課題には、ウィキペディアではなく著名な学術的著作物を出典として使ったはずです。ビジネスに求められるデータも、同様の考え方に基づく必要があります。そのソースは、信頼のおけるものでなければなりません。ビジネス向けには、まず自社データを利用することを基本とし、そのデータを抽出、保存、分析するための信頼できるツールも用意しておくべきです。ここでいう自社データには、自社のWebサイトやモバイルプラットフォーム、ソーシャルメディアなどから収集されたデータが含まれます。自社以外のデータについては、有名で信頼できる企業や代理店を選ぶことで、第三者によって収集されたあらゆるデータについても信頼性を確保できるようにしておくことが必要です。

包括性

御社のデータは、どのくらい包括的なものとなっているでしょうか? 顧客に関する情報を全面的に把握したい企業は、利用可能なチャネルすべてに目を向ける必要があります。1つのチャネルにだけ意識を向けてしまうと、結果に偏りが生じかねないからです。たとえば、自社のWebサイトからの情報も、PC向けのバージョンだけに注目すれば、顧客の大部分を占めるモバイルバージョンの愛用者を除外してしまうことになります。また、ソーシャルメディアにだけ注意を払うと、オンラインでは気軽に不満を表明する人間が多いことから、他の多くの肯定的な意見を見逃してしまうでしょう。重要なのは、全体像を把握することです。データ収集を行うにあたり、真のオムニチャネルアプローチを採ることができれば、市場の全体像はおのずと明らかになり、それに対する有効な対処法も見えてくるはずなのです。

関連性

関連性を確保することは、データへのアプローチにおける鍵となります。どのようなKPIに注目すべきかを検討してください。これは極端な例ですが、メディア/娯楽関連企業が、顧客に好まれる歯磨き粉について調査しても、それらの会社が達成すべき目標に関連性があるとは考えられません。市場について何を知る必要があるのか、そして、どの情報ソースがそれらの市場特性を知るのに役立つのかを念頭に置くことで、どこからデータを取得すべきかが見えてくるはずです。たとえば、新製品のリリースに関する世間の評判を知る必要がある場合には、自社のWebサイトやモバイルアプリでの購入を追跡する、ソーシャルメディアでの反響に耳を傾ける、従来型の市場調査として顧客へのアンケートを実施するなどの方法に価値があるでしょう。どれも、リリースに対する世間の受け止め方を知るうえで有効だからです。

タイムリー性

古い情報が役に立つことはめったにありません。たとえ3年前に市場が御社のマーケティング活動や最新版の製品に色よい反応を見せたからといって、今、その情報に大きな意味があるでしょうか? タイムリーなデータを得ることこそが、必要不可欠です。その観点からも、今日のように目まぐるしく変化する世界では、データがリアルタイムで入力されるシステムを整備することが極めて重要になります。顧客は、全チャネルにおける体験が統一されていることに期待しています。そして、その期待に応える唯一の方法は、即時のデータ通信を実現させることなのです。

優れたデータから優れた活用へ

しかし、優れたデータを入手しただけでは意味がありません。その後に、大きな仕事が待っています。それが、データの活用です。データをビジネス戦略にベストな形で活かす方法を知らなければ、データ自体がいかに優れていても無駄になってしまいます。

そこで、企業が最高の顧客体験を提供できるように、データの管理・活用を行うためのベストプラクティスガイドをまとめました。誰もが学校で習ったことのある文章の基本要素の「5W1H」を、データ活用に応用するのです。

  1. Why:なぜ なぜそれを行うのか、何を達成したいのかという宣伝活動のポイントです。
  2. What:何を 広告コピーや制作物を含む宣伝活動そのものを指します。
  3. Where:どこで 顧客が好んでメッセージを受け取るチャネルを特定します。
  4. Who:誰に — 宣伝活動への反響が特に大きいと思われる顧客セグメントを見つけましょう。
  5. When:いつ — 宣伝活動を顧客に送り届けるベストなタイミングはいつですか?
  6. How:どのようにできるだけ頻繁に情報が知りたい顧客もいれば、時々で構わないという顧客もいるので、頻度にも留意します。

データをこのような枠に当てはめて考えることで、企業はその可能性を最大限に引き出すことができ、常に市場の共感が得られるコミュニケーションが実現するのです。

優れたデータと優れた活用によって、企業は顧客体験を向上させることができます。そして、優れたデータ活用は、マーケティングや顧客サポート、製品といった、ビジネスの数々の側面にプラスの影響を及ぼすでしょう。企業は、各顧客に応じた関連性の高いメッセージを送り、顧客の好みに沿った製品を開発し、AI支援型の顧客アシスタントを使ってコールセンターの負荷を軽減できるようになるはずです。優れたデータが持つ可能性は無限大です。

 

この記事はBusiness2Communityのブライアン・ジョンソンが執筆し、NewsCredパブリッシャーネットワークを通じてライセンスされたものです。ライセンスに関するお問い合わせはlegal@newscred.comにお願い致します。

 

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