DX調査が明らかにした顧客ファースト戦略の必要性

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企業によるデジタルトランスフォーメーション(DX)関連の投資額が5兆ドル、つまり540兆円近くに上るのに対し、その結果としてユーザー体験が著しく向上したと答えた消費者は、わずか19%にとどまっています。これは、クラウドやIoTベースのモバイルサービスプロバイダーであるコニーによるKDXiこと「コニー・デジタル・エクスペリエンス・インデックス」の調査結果から明らかになった事実です。

米国、欧州、アジアのビジネスリーダーと消費者1,600人を対象に行われたこの調査は、銀行、小売、公益事業、医療におけるDXプロジェクトの実施効率を測定することを目的としています。そして、上記のように企業と消費者との間の認識の乖離や、投資の優先順位が現実に即していない可能性があることが判明し、それによるビジネスへの影響も浮き彫りとなりました。その中には、消費者にとって、あらゆる顧客体験の向上に多額の投資を行っていると感じられる企業の数が、実際の半数以下に留まっているという事実も含まれます。つまり、企業がDXプロジェクトに多額の資金を投じてきたにも関わらず、消費者は必ずしも変化に気付いているとは限らないのです。

また、消費者の62%が「ストレスのないデジタル体験を提供する企業により多くお金をかける」と答えており、同じく56%は「求めているデジタル体験を小売業者が提供しない場合は他社へ乗り換える」とすら回答しています。これは、企業が消費者のことをもっと真剣に考え、今後もデジタル体験の向上につながる投資を継続的に行う必要があることを示唆するものです。

もっとも、その投資が実際に効果を生み出さなければ意味はありません。そうならないために、同レポートは次のように指摘しました。

「企業にとって、自社が開発し、資金を投じるデジタルテクノロジーの計画を確実に推進していくうえで極めて重要なのは、これまで以上に消費者のニーズと優先事項を理解し、しかるべき対応を取ることである」

そして、そのために企業が取るべき基本的な戦略に関して、以下の要素を含めることを提案しています。

「革新的な考え方や熱意、改善に向けた意志を重視する」

「デジタル施策そのものではなく、最終的なデジタル体験の向上に向けた投資を優先させる」

「計画を発展させる前にしっかりと基盤を固める」

「現況に合わせた取り組みを行う一方で、将来につながるロードマップに投資する」

「部門のサイロ化を排除し、全社で統合されたデジタル戦略を推進する」

「消費者を中心に据えたDX計画を策定する」

ちなみに、消費者中心のDX計画とは、企業として、ユーザーが思い通りに操作できるWebサイトを構築し、消費者とのエンゲージメントを高められる直感的なWeb体験を提供できるようにするということです。

また、ユーザーがコンピュータや個人のモバイルデバイスを使ってさまざまなニーズを満たせる、包括的なオンライン機能やモバイル機能も求められます。さらに、本当の意味での前進を目指すなら、AIやチャットボット、ARといったデジタル体験の提供を始める必要もあるでしょう。

以上のまとめとして、コニーの会長兼CEOであるトーマス・E・ホーガン氏は、次のように述べています。「DXプロジェクトの資金調達段階では常にコストと効率の改善が期待され、それも重要なことには違いありません。しかし、デジタル化の真のメリットや効果は何かといわれれば、それは顧客体験の向上以外のなにものでもないのです。」

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