通信業界に迫る5つの課題

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通信業界は、より迅速に、より確実に、そして物理的な制約にとらわれずに通信を行いたいという人々のニーズに合わせて変化してきました。それに伴い、このバイタリティに富む業界は、従来の固定電話とダイヤルアップによるインターネット接続から、常に移動している顧客に向けた、モバイル主体の接続サービスの提供へとシフトしてきたのです。

通信を意味するテレコミュニケーションを略して、アメリカでは「テルコ」と呼ばれることもある通信企業たちは、目まぐるしく変化する市場における競争力を保つうえで、消費者から求められる製品とサービスをどうすれば提供し続けられるのか、常に知っておく必要があります。そのうえで、それなりの費用がかかるとしても、事業が成り立つだけの利幅を確保しなくてはなりません。このビジネスは、細心の注意を要する綱渡りのようなものといえるでしょう。そこでは、顧客が本当に関心を持っていることについての洞察と、それを提供するための技術力の両方が求められるのです。

ここでは、そのような状況に置かれた今日の通信業界に迫る主な課題のうちの5つを、以下に紹介することにします。

#1:通信量の増大と収益の縮小への対応

普通は、顧客の需要が増えれば、収益もアップするように思われます。しかし、この通信ビジネスの世界では必ずしもそうではありません。ある通信企業の取締役が業界の国際会議で最近述べたように、通信は「取扱量が1年に4060%増大しているにもかかわらず、収益が縮小している唯一の業界」なのです。

インターナショナル・テレコミュニケーション・ユニオン・ニューズは、通信企業が「利益の低下傾向を反転させると同時に、世界中でより多くの顧客が、より多くのサービスに接続してもらいたい」と考えるならば、次のことを行う必要があると指摘しています。

  • ビジネスモデルの変革
  • 業務手順の全面的な見直し
  • ヒューマンリソースのトレーニングと採用の見直し

幸い通信企業のもとには、否応なしに蓄積された数十億件もの保存データがあり、有益な洞察や答えは、すでにその中に含まれているといえます。そして、最新の通信事業用分析ツールを使えば、企業が構造化データを実践的な洞察に変換できるのです。たとえば、ソートスポットのようなリレーショナル検索ツールを用いると、通信企業の意思決定者は即座に答えが得られ、そのインテリジェンスを行動に落とし込むことが可能となります。現代においては、優れたビジネスインテリジェンスこそが、優れたビジネス成果につながるのです。

#2:サイバーセキュリティリスクの低減に対する期待

通信企業は、常にネットワークのサイバーセキュリティリスクへの対応を続けています。顧客が、個人情報とネットワークを安全に保ってくれることを、通信事業者に期待しているからです。新たな脅威は常に現れてくるため、企業はデータ漏えいや悪意あるハッキングに対し、常に警戒態勢を保っていなければならなりません。その意味で、今後、通信企業が新しいビジネスを生み出したり、既存顧客を維持したりすることは、とりも直さずサイバーセキュリティリスクの低減に対する取り組みを示せるかどうか、そして攻撃を発生前に阻止できるか、という問題に帰結していくことになるでしょう。通信企業がサイバー攻撃の成功を許してしまったなら、顧客からの信頼を損なう事態に陥りかねないのです。

#3IoTの急速な拡大への対処

IoTは刺激に満ちたフロンティアであり、通信企業はその探索を続けることでしょう。そして、非常に多くのデバイスがデータネットワークに接続できるようになりつつある状況には、期待が膨らみます。したがって、提供するサービスの幅を広げ、相互接続性の向上を求める人々に応えようと考える、進取精神に富んだ通信企業にとって、現在の状況は大きなチャンスです。しかし、その一方で、それを正しくやり遂げたり、そうした取り組みを収益化する方法を見つけ出すのは、大変な難事業でもあります。

IoTの拡大に際して通信企業が担う役割について考えてみると、差し迫った問題の中でも上位に挙がってくるのは、やはり信頼性とプライバシーということになるでしょう。

#4:多様なサービス提供の必要性がますます拡大

競争の激しい通信業界で利益を生み出すためには、多様化をさらに進めていく必要があります。現状に満足してしまえば、最終損益は惨憺たる数字になりかねません。通信企業にとっては次第に重要性が増してくるのは、中核となる提供サービスを軸にしてビジネスの拡大を行い、新市場を開拓していくことだといえるでしょう。

IT系メディアのコンピュータ・ウィークリーの予測によると、通信企業はコンテンツサービス、クラウドサービス、金融サービスなどへの進出を続けていくことが見込まれています。

#5:対応が迅速なカスタマーサービスへの需要

今後とも、対応が迅速なカスタマーサービスの有無によって、企業の評判と最終損益が良くも悪くもなるという状況は続くことでしょう。不意の通信サービスの停止や顧客からのクレームに通信企業がどう対処するかは、顧客ロイヤルティを築けるか否かという点において、これまで以上に大きな役割を果たすようになります。利用者は、ソーシャルメディアのタグを使って企業にメッセージを送るときも、顧客サービス専門の担当者とライブチャットをするときも、タイムリーな応答を期待するものです。他業者へ顧客の乗り換えを減らしたい企業は、あらゆる場面で利用しやすく有効なカスタマーサービスを提供する必要があります。

以上が、通信業界に迫る5つの課題です。しかし、急速に進化する市場で差別化を図りたいと考えている企業にとって、これらの課題は、見方によってチャンスにもなるでしょう。

 

この記事はTechBullion向けにテックブリオンPRが執筆し、NewsCredパブリッシャーネットワークを通じてライセンスされたものです。ライセンスに関するお問い合わせはlegal@newscred.comにお願い致します。